[생각정리] 은행의 미래

점차 디지털 뱅킹이 우리의 삶 전반을 차지하고 있고, 은행에 직접 방문하는 사람들은 적어지고 있다. 

 

카카오 뱅크의 경우 국내 대출 시장에서 시장 점유율 14%를 차지하고 있고, 앞으로 더욱 다양한 상품을 출시할 예정이다.

 

점포 하나 없이 온라인 영업만을 통해, 심지어 별 다른 광고를 하지 않고도 이루어낸 성과임을 감안한다면 매우 높은 효율을 보여주고 있다고 할 수 있다.

 

최근 은행 면접을 보고 왔는데, 면접관님들의 질문에서 어떻게 하면 은행을 고객이 방문하게 할 수 있을까, 하는 고민을 하시는 게 보였다.

 

이미 입/출금, 통장 개설, 상품 가입 등 기본적인 업무는 모바일로 이루어낼 수 있으며, 하나은행의 경우 약 85%의 대출이 디지털로 이루어지고 있다.

 

부모님 세대만 해도 마지막에 언제 은행을 방문해보았냐고 여쭤보면 딱히 최근 방문할 일이 없었다는 답변만 돌아온다.

 

 

그럼 어떻게 고객이 은행을 방문하도록 할 수 있을까?

 

최근 신한은행이 새로운 도전을 하며 고객이 스스로 찾아오도록 하는 변화를 이루어가고 있는 것 같다.

 

신한은행의 창립 점포 중 하나였던 서소문지점을 포함해 신한PWM목동센터, 그리고 인천 남동중앙금융센터에서 새로운 신한의 모습을 엿볼 수 있다.

 

서소문지점을 기준으로 고객경험존에서는 금융 MBTI 검사를 통해 본인의 투자 성향을 알아보고 어울리는 상품을 추천받을 수 있다.

 

퀵 데스크에서는 간단한 업무를, 셀프 뱅킹 존에서는 기존 ATM 업무를, 그리고 컨설팅 라운지에서는 전문가의 화상 상담을 받아볼 수 있다.

 

2층에는 프리미어/SOHO고객을 위한 전문 컨설팅 존이 마련되어 있고, 디지털 액자를 활용한 상상 갤러리가 있다.

 

앞으로 금융 전문가를 초빙해 센터에서 금융 강좌를 제공하기도 할 예정이라고 한다.

 

새로운 모습으로 변화하는 신한은행을 보며 예전에 사용한 Umpqua Bank의 모습이 떠올랐다.

 

기본적으로 고급스러운 인테리어와 고객이 머물고싶은 장소를 제공하며 재방문을 유도하는 느낌이 들었다.

 

 

Wells Fargo 은행의 경우 기존 국내 은행과 비슷한 모습이었다.

 

최대한의 효율을 내기 위해 최소한의 공간만을 사용하고, VIP 고객이라도 작은 큐비클에서 상담이 이루어지는 모습에 '효율'을 많이 고려하는 은행이라는 느낌이었다.

 

은행원의 얼굴에는 '친절한 척'이 어려있었고, 나도 내 할 말만 하고 나와야 할 것 같은 느낌이었다.

 

 

이와 반대로 Umpqua Bank는 아무리 단순한 업무를 보러 오더라도 친절한 고객응대와 프리미어급의 서비스를 제공받는다는 느낌을 강하게 받았었다.

 

나의 시간을 귀중하게 여긴다는 느낌과 오로지 내 업무에만 집중해주면서 최대한의 도움을 주기 위해 소통한다는 느낌을 받았다.

 

 

앞으로는 단순한 금융 서비스가 아닌 고객에게 중요한 가치를 전달할 수 있는 기업이 살아남고 성장할 것이라는 생각이 든다.

 

채소를 고를 때 유기농 채소를 고르고, 육류를 소비할 때 더 인도적으로 도축되었는지를 따지는 것처럼 금융서비스를 고를 때도 고객들이 중요시하는 가치를 제공하는 기업이 선택받을 것 같다.

 

그것이 ESG일 수도 있고, 가치있는 정보 제공일 수도 있고, 아니면 맞춤형 서비스일 수도 있다.

 

앞으로 은행이 어떻게 변하는지 조금 무섭기도, 조금 설레기도 한다.

 

하지만, 가장 중요한것은 '사람'이라고 생각한다.

 

결국 사람과 사람간의 거래가 이루어지는 것이기 때문이다.

 

고객이 가장 필요한 니즈가 무엇일지 생각해보고, 또 어떻게 / 무엇을 제공할 것인지 끊임없이 고민해봐야 할 것 같다.

 

참조 기사

[신한은행 디지로그 가보니] 호텔 라운지 온 듯 세련된 공간, 부동산 전문가 등 화상 상담도
https://www.sedaily.com/NewsView/22OVUUOT7K, 서울경제 / 김광수 기자

3개월 간 점포 47개 없앤 4대 시중은행 , ‘디지털 영업점’으로 승부
https://www.ceoscoredaily.com/page/view/2021071316580375286, CEO스코어데일리 / 유수정 기자

무디스 “카카오뱅크 상장시 3월말 대비 자본 최대 90% 증가”
http://biz.heraldcorp.com/view.php?ud=20210712000849, 헤럴드경제 / 성연진 기자